A Internet não é apenas a forma como consumimos os media, falamos com os membros da família, navegamos em websites, e jogamos jogos. Com o aumento do trabalho à distância, uma ligação à Internet está agora ligada à subsistência das pessoas. Embora comecemos a ver o fim da pandemia, 74% dos profissionais acreditam que alguma forma de trabalho à distância se tornará o novo normal. Isto significa que as pessoas precisarão de redes domésticas estáveis e fiáveis para sobreviverem num mundo cada vez mais conectado. Ter tal estabilidade nem sempre é fácil.
As redes dentro de casa são frequentemente sobrecarregadas. À medida que a Internet das Coisas (IoT) prolifera, espera-se que a casa média tenha 50 dispositivos conectados – muito mais do que o router WiFi médio foi concebido para lidar com isso. Computadores, telefones, televisores, altifalantes inteligentes, frigoríficos, e até mesmo escovas de dentes querem ligar-se à rede. Quanto mais dispositivos lutam pela largura de banda, menos fiável se torna uma rede – levando frequentemente à necessidade de esforços de resolução de problemas por parte do pessoal técnico do ISP.
A resolução de problemas em casa é tipicamente a seguinte: quando um cliente liga para um centro de apoio, os agentes recolhem todos os dados possíveis sobre a situação e a rede em casa do cliente. A ideia é que mais dados devem produzir melhores resultados. Em vez disso, quanto mais dados os agentes recebem, mais dados têm de interpretar e compreender para diferenças matizadas entre diagnósticos. Eles podem interpretar mal os dados e perder o verdadeiro problema.
Isto é agravado porque, muitas vezes, uma rede em casa é composta por componentes de vários fabricantes, nem todos “falam a mesma língua” que as ferramentas de diagnóstico de um ISP. O router WiFi de um utilizador, modem, impulsionadores de sinal (se os utilizarem) e outros itens podem ser todos de diferentes fabricantes, e se um item não jogar bem com o ISP, pode criar um problema “insolúvel” para as técnicas tradicionais de resolução de problemas. Acreditamos que a melhor solução neste novo cenário interligado é a capacitação do cliente.
Capacitação dos utilizadores através da resolução de problemas práticos
Estão a surgir novas soluções que encorajam os clientes a envolverem-se na sua própria resolução de problemas. Os agentes de serviço ao cliente podem partilhar informações, gráficos, e conceitos técnicos diretamente com os clientes de dispositivos móveis pessoais para ajudar os utilizadores com conhecimentos técnicos – e não técnicos – a compreender e resolver o problema. Isto reduz as chamadas ao centro de atendimento, uma vez que os clientes têm acesso a soluções anteriores no seu próprio dispositivo, levando-os a resolver o problema eles próprios antes de uma chamada a um agente. Numa era em que é importante estar sempre ligado, os clientes podem não ter tempo para esperar por ajuda – e ao capacitá-los a compreender o problema, não terão de o fazer.
A chave para tudo isto é ter uma forma de todos esses diferentes dispositivos comunicarem num só lugar – uma espécie de tradutor universal. Felizmente, tal tecnologia existe. Utilizar um serviço de terceiros para recolher e “traduzir” dados de cada dispositivo numa rede em casa e apresentá-los como sendo de fácil compreensão no painel de instrumentos é essencial para capacitar os utilizadores a resolverem os seus próprios problemas de rede.
O trabalho remoto pode não desaparecer tão cedo. Isto, juntamente com casas cada vez mais ligadas, tem colocado pressão sobre a Internet dos consumidores – e pressão sobre os agentes de serviço ao cliente. A capacitação dos clientes pode educar a nova geração de trabalhadores para compreenderem o seu serviço de Internet e possíveis soluções, levando a menos chamadas para o centro de atendimento.
